A regra vale para serviços regulados pelo governo caso dos setores de telecomunicações aviação civil energia elétrica e água. As exceções são para o setor financeiro (bancos e financeiras) que deverá atender o consumidor em até 45 segundos e de energia elétrica contanto que haja uma pane generalizada do sistema de fornecimento. às segundas-feiras no quinto dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados os call centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente.
Esta regulamentação faz uma inversão: a partir de hoje quem deve sempre é o prestador do serviço e não o tomador. é uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro avaliou Tarso Genro que disse já ter sido vítima da demora dos serviços de call center diversas vezes antes de se tornar ministro. Agora segundo ele quem acaba sofrendo é minha secretária brincou.
De acordo com a portaria assinada hoje (que regulamenta o Decreto 6.523/08 assinado no fim de julho) o consumidor que se sentir lesado seja pelo atendimento que ultrapasse o período previsto seja por uma postura da empresa de não atender ao telefone deverá procurar os Procons estaduais e registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa.
O consumidor deve exigir o número do protocolo de atendimento. Ele pode reclamar na própria empresa ou nos Procons Ministério Público e Defensorias Públicas. Toda vez que esse direito é descumprido a empresa fica sujeita a sanções. São multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões que os órgãos podem aplicar detalhou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor Ricardo Morishita.
O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade da infração da vantagem aferida e da condição econômica da empresa. O consumidor quer deixar de ser usuário de uma empresa de telefonia mas não conseguiu. é uma infração grave porque compromete a liberdade do consumidor de usar ou não o serviço exemplificou Morishita.
A regra vale para todos os setores em que não havia regulamentação específica ou seja internet banda-larga transporte aéreo de passageiros planos de saúde transporte terrestre de passageiros bancos cooperativas financeiras seguros e transportes aquaviários de passageiros. Para telefonia já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos para o atendimento.
Outra novidade imposta pela portaria é que os serviços de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis 24 horas sete dias por semana quando o serviço fica disponível 24 horas (como a internet banda-larga) ou quando o consumidor pode usufruí-lo a qualquer momento como os planos de saúde e seguros.
Fonte: Agência Brasil