‘Depois de registrar uma diminuição entre abril e maio o número de reclamações contra os bancos voltou a subir no mês passado. De acordo com levantamento do Banco Central (BC) foram registadas 2.406 reclamações procedentes um aumento de 19% em comparação com as 2.361 registradas em maio.
Pelo quinto mês consecutivo o Santander lidera o ranking de reclamações contra os bancos com mais de um milhão de clientes.
Em nota à imprensa o banco espanhol afirmou que "vem fazendo uma revisão completa dos seus processos ofertas e atendimento com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e dessa forma melhorar a experiência dos consumidores com a instituição".
Segundo o comunicado o banco diz que "continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores".
O BC tem um critério para montar esse ranking. São utilizados o número de reclamações procedentes –aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC– dividido pelo número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC) multiplicado por 100 mil. A partir dessa conta chega-se a um índice.
Os cinco grandes bancos com mais reclamações
O Santander teve 557 reclamações procedentes e contava com 231 milhão clientes sob as garantias do FGC. Com isso seu índice fechou junho em 241.
Em segundo lugar no ranking de reclamações está o conglomerado Itaú Unibanco com índice de 147 – foram 383 reclamações para 259 milhões de clientes. Em terceiro lugar aparece o Banco do Brasil com índice de 124. O banco estatal teve 433 reclamações divididas entre 346 milhões de clientes. A Caixa Econômica Federal (CEF) vem na sequência com índice de 095 –foram computadas 509 reclamações para um universo de 532 milhões de correntistas. Encerrando o "top five" está o Banrisul que mostrou índice de 078. Foram 18 reclamações para 23 milhões de clientes.
No ranking sobre o tipo de reclamações os débitos não autorizados lideram a lista com 413 ocorrências. Nesse caso o Santander também é líder acumulando 114 dessas reclamações seguido pela Caixa (97) e BB (88).
O segundo maior número de reclamações foi quanto a prestação irregular de conta-salário com 311 queixas. A cobrança de tarifas irregulares por serviço não contratado teve 170 ocorrências.
Bancos dizem que usam reclamações para melhorar atendimento
Em nota o Itaú diz que as reclamações dos clientes são analisadas e usadas como forma de melhorar os produtos e a comunicação do banco com os consumidores. "Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco são resolvidas" diz a instituição. "Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria
continuarão intensamente" completa a nota.
O Banco do Brasil diz que em junho o total de reclamações contra a instituição caiu 20% na comparação com maio. Por meio de nota o banco diz que também se baseia nas reclamações para aperfeiçoar seus serviços. "Os eventos apontados pelo ranking servem de insumo para o aprimoramento dos processos do Banco do Brasil na busca constante do atendimento de excelência" afirma.
A Caixa Econômica Federal diz que em junho 509 reclamações registradas no Banco Central contra o banco foram consideradas procedentes e que essa é uma situação "atípica" diante do histórico da instituição no ranking. "Nos doze meses anteriores tivemos em média 217 reclamações julgadas procedentes" informa.
A Caixa diz ainda que desde janeiro de 2010 apareceu "apenas cinco vezes" entre as instituições mais reclamadas entre aquelas com mais de 1 milhão de clientes.
Bancos de médio porte
Entre os bancos com menos de um milhão de clientes o Bonsucesso lidera o ranking de reclamações desde fevereiro. No mês passado o índice da instituição ficou em 6.382. Na sequência aparecem o BMG BNP Paribas J.Malucelli e PanAmericano.
Entre as administradoras de consórcio o BC computou 26 reclamações no mês passado ante 19 em maio. A principal reclamação envolve descumprimento de prazos.
Fonte: UOL’